Meu banco se recusou a devolver o dinheiro do golpe. E agora? Saiba quando a instituição financeira pode ser responsabilizada – Matheus Maciel

Descobrir que foi vítima de um golpe bancário já é uma experiência angustiante. A situação costuma se agravar quando, após comunicar imediatamente o ocorrido, o consumidor recebe a resposta de que o banco não devolverá os valores perdidos porque a transferência foi realizada pelo próprio cliente.

Essa justificativa, entretanto, na maioria das vezes não está correta.

Os golpes eletrônicos tornaram-se cada vez mais sofisticados e, por isso, a Justiça brasileira passou a reconhecer que, em diversas situações, as instituições financeiras também possuem deveres de segurança e prevenção contra fraudes. Ao mesmo tempo, decisões mais recentes do Superior Tribunal de Justiça (STJ) demonstram que a responsabilidade do banco não é automática e depende da análise das circunstâncias específicas de cada caso.

Os principais golpes bancários

Os criminosos exploram a confiança, o medo e a urgência para convencer a vítima a realizar voluntariamente uma operação financeira. Conhecer o funcionamento dessas fraudes é uma das formas mais eficazes de prevenção.

O golpe do PIX normalmente ocorre quando o criminoso induz a vítima a realizar uma transferência instantânea acreditando estar pagando um fornecedor, ajudando um familiar, quitando uma dívida ou protegendo sua própria conta bancária. Como a transferência é imediata, o dinheiro costuma ser rapidamente pulverizado entre diversas contas.

No golpe da falsa central bancária, um criminoso entra em contato por telefone ou aplicativo de mensagens fingindo ser funcionário do banco. Ele informa que foram detectadas movimentações suspeitas e orienta o cliente a realizar transferências para uma suposta “conta segura”, fornecer senhas ou informar códigos enviados pelo próprio banco. Em muitos casos, os fraudadores utilizam tecnologias capazes de fazer aparecer no visor do telefone o mesmo número da instituição financeira.

O golpe do boleto falso acontece quando o consumidor acredita estar pagando um boleto legítimo, mas o código de barras ou os dados do beneficiário foram adulterados. Isso pode ocorrer após invasão de e-mails, alteração de documentos eletrônicos ou criação de páginas falsas na internet.

No golpe do QR Code, o criminoso substitui o código utilizado para pagamentos via PIX. A vítima acredita estar pagando um estabelecimento comercial ou prestador de serviços, mas o dinheiro é direcionado para a conta dos golpistas.

Já o golpe do falso investimento explora promessas de alta rentabilidade e baixo risco. Utilizando falsas plataformas financeiras, perfis em redes sociais ou até mesmo pessoas que se apresentam como consultores especializados, os criminosos convencem a vítima a realizar sucessivos depósitos que jamais serão recuperados.

No golpe da falsa atualização bancária, o consumidor recebe mensagens informando que sua conta precisa ser atualizada ou que existe alguma irregularidade cadastral. Ao acessar o link enviado, acaba fornecendo senhas e dados bancários diretamente aos criminosos.

Por fim, o golpe do falso comprovante de pagamento é muito comum em negociações pela internet. O comprador envia um comprovante adulterado ou completamente falso para convencer o vendedor de que o pagamento foi realizado. A vítima entrega o produto ou presta o serviço e somente depois percebe que o dinheiro nunca entrou em sua conta.

O banco sempre responde pelos prejuízos?

Em princípio sim, mas não existe uma resposta única.

A relação entre cliente e instituição financeira é disciplinada pelo Código de Defesa do Consumidor, que estabelece, em seu artigo 14, a responsabilidade objetiva do fornecedor pelos danos causados por defeitos na prestação do serviço. Em outras palavras, o consumidor normalmente não precisa demonstrar culpa do banco, bastando comprovar o dano e a existência de uma falha na prestação do serviço.

Esse entendimento foi consolidado pelo Superior Tribunal de Justiça por meio da Súmula 479, segundo a qual:

“As instituições financeiras respondem objetivamente pelos danos gerados por fortuito interno relativo a fraudes e delitos praticados por terceiros no âmbito de operações bancárias.”

O que significa fortuito interno?

O chamado fortuito interno corresponde aos riscos inerentes à própria atividade desenvolvida pelo fornecedor.

No caso dos bancos, fraudes eletrônicas fazem parte dos riscos naturais da atividade financeira moderna. Afinal, são as próprias instituições que disponibilizam aplicativos, internet banking, PIX, cartões e demais ferramentas digitais utilizadas diariamente por milhões de consumidores.

Então a responsabilidade do banco mudou?

A Súmula 479 continua plenamente válida, mas a interpretação do STJ tornou-se mais criteriosa.

Nos últimos anos, o Tribunal passou a destacar que a responsabilidade objetiva não significa responsabilidade automática.

Em decisão recente envolvendo o golpe da falsa central bancária, a Terceira Turma do STJ concluiu que a instituição financeira não responde apenas porque houve uma fraude. O Tribunal afirmou que é necessário verificar se existiu efetiva falha na prestação do serviço, como ausência de mecanismos adequados de segurança ou incapacidade de identificar movimentações incompatíveis com o perfil do cliente.

Naquele caso, o STJ manteve a improcedência do pedido de indenização por entender que as instâncias inferiores reconheceram inexistência de falha do banco e culpa exclusiva da vítima e dos criminosos.

Ainda é um caso específico, mas demonstra que o Tribunal vem passando a analisar cuidadosamente as circunstâncias de cada fraude, o que faz cada vez mais fundamental o acompanhamento de um advogado.

Quando o banco continua podendo ser responsabilizado?

Este julgado não significa que as instituições financeiras deixaram de responder pelos golpes.

Em outro julgamento recente, envolvendo fraude por phishing (modalidade de fraude eletrônica em que o criminoso se passa por uma pessoa ou instituição confiável para induzir a vítima a revelar informações sigilosas ou realizar uma operação financeira, como no caso clássico do parente precisando que seja feita uma transferência pois está sem limite bancário), o STJ reconheceu a responsabilidade do banco porque, mesmo após ser comunicado quase imediatamente pela cliente, houve demora injustificada para bloquear as operações e acionar o Mecanismo Especial de Devolução (MED) do PIX.

Segundo o Tribunal, essa omissão caracterizou falha na prestação do serviço e manteve a aplicação da Súmula 479.

Também podem indicar falha da instituição financeira situações como:

ausência de mecanismos eficazes de prevenção a fraudes;
movimentações completamente incompatíveis com o histórico do cliente sem qualquer bloqueio preventivo;
demora na adoção das medidas de segurança após a comunicação do golpe;
deficiência dos sistemas internos de monitoramento;
descumprimento de normas de segurança estabelecidas pelo Banco Central.

Nesses casos, o dever de indenizar poderá ser reconhecido pela Justiça.

Cabe indenização por danos morais?

Nem toda fraude gera automaticamente dano moral.

Os tribunais analisam fatores como o valor perdido, os impactos financeiros sofridos pela vítima, eventual bloqueio de recursos indispensáveis à sua subsistência, inscrição indevida em cadastros restritivos, tempo necessário para solucionar o problema e o comportamento da própria instituição financeira.

Quando a situação ultrapassa os meros aborrecimentos cotidianos, poderá haver condenação ao pagamento de indenização por danos morais, além da restituição dos valores eventualmente perdidos.

O que fazer se você foi vítima de um golpe?

A rapidez da reação pode fazer diferença tanto na recuperação dos valores quanto na futura produção de provas.

Sempre que possível:

comunique imediatamente o banco;
solicite o acionamento do Mecanismo Especial de Devolução (MED), quando aplicável ao PIX;
registre boletim de ocorrência;
preserve mensagens, e-mails, comprovantes e protocolos de atendimento;
não apague conversas mantidas com os golpistas;
reúna documentos que demonstrem a cronologia dos fatos.

Essas informações costumam ser fundamentais em eventual processo judicial.

Cada caso precisa ser analisado individualmente

Durante muitos anos, a ideia predominante era a de que bastava demonstrar a ocorrência de uma fraude para responsabilizar a instituição financeira com fundamento na Súmula 479 do STJ. A evolução da jurisprudência, entretanto, demonstra que essa conclusão nem sempre é correta.

Hoje, o Superior Tribunal de Justiça procura identificar se houve efetiva falha na prestação do serviço, se a operação era compatível com o perfil do consumidor, quais mecanismos de segurança estavam disponíveis, qual foi a conduta do banco após a comunicação da fraude e se o prejuízo decorreu de riscos inerentes à atividade bancária ou de circunstâncias excepcionais.

Por essa razão, nem toda negativa do banco significa que ela seja juridicamente correta, assim como nem toda vítima de golpe terá automaticamente direito ao ressarcimento.

A análise da legislação aplicável, da prova existente e da jurisprudência mais recente é indispensável para verificar a viabilidade de uma ação judicial. Por isso, antes de concluir que o prejuízo deve ser suportado pelo consumidor ou pela instituição financeira, é recomendável que o caso concreto seja examinado por um advogado, que poderá avaliar as particularidades da fraude e orientar sobre as medidas cabíveis.